DoranDev – Dalam dunia bisnis, apa itu churn rate menjadi pertanyaan fundamental yang perlu dipahami oleh setiap pemangku kepentingan. Churn rate adalah metrik yang menunjukkan persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode tertentu.
Metrik ini memberikan gambaran jelas tentang seberapa banyak pelanggan atau klien yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dalam periode waktu tertentu. Memahami dan mengelola churn rate secara efektif menjadi kunci vital untuk mencapai kesuksesan jangka panjang.
Apa Itu Churn Rate?
Mengutip investopedia, churn rate juga dikenal sebagai tingkat attrition atau customer churn yang merupakan tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan suatu entitas. Biasanya dinyatakan sebagai persentase pelanggan layanan yang menghentikan langganan mereka dalam periode waktu tertentu.
Istilah ini juga dapat digunakan untuk menggambarkan tingkat karyawan yang keluar dari pekerjaannya dalam periode tertentu. Agar sebuah perusahaan dapat memperluas basis pelanggannya, growth rate (diukur berdasarkan jumlah pelanggan baru) harus melebihi churn rate-nya.
Churn rate mencerminkan laju di mana sebuah perusahaan kehilangan pelanggan atau subscriber. Churn rate yang tinggi bisa berdampak negatif pada keuntungan dan menghambat pertumbuhan. Apa yang dianggap churn rate baik atau buruk bisa berbeda tergantung industrinya.
Churn rate tidak hanya mencakup ketika pelanggan beralih ke penyedia lain, tetapi juga ketika pelanggan menghentikan layanan tanpa mengganti penyedia. Metrik ini sangat bernilai dalam bisnis berbasis langganan, di mana sebagian besar pendapatan berasal dari biaya langganan.
Baca Juga: Mengenal Apa Itu Business Acumen dan Fungsinya dalam Bisnis, Apa Saja?
Customer Churn vs Revenue Churn vs Growth Rate
Bila churn rate melacak pelanggan yang hilang, maka growth rate melacak pelanggan baru, dan revenue churn merupakan persentase pendapatan yang hilang. Ketiga matrix ini adalah matrix penting yang perlu Anda ketahui untuk mengevaluasi tingkat churn dalam perusahaan Anda.
Misalnya, Perusahaan A kehilangan dua pelanggan yang membayar $5 per bulan, sementara Perusahaan B kehilangan satu pelanggan yang membayar $100 per bulan. Maka Customer churn rate Perusahaan A lebih tinggi, sementara revenue churn Perusahaan B lebih tinggi.
Mengapa Churn Rate Sangat Penting bagi Bisnis Anda?
Memantau churn rate bukan sekadar angka, melainkan indikator kesehatan bisnis yang signifikan. Tingkat churn yang tinggi dapat menunjukkan adanya masalah fundamental pada produk, layanan pelanggan, atau strategi retensi Anda. Sebaliknya, churn rate yang rendah mencerminkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan loyalitas yang kuat terhadap brand Anda. Oleh karena itu, analisis churn rate membantu Anda mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan merumuskan strategi yang lebih efektif.
Churn rate memiliki dampak langsung pada pendapatan dan profitabilitas organisasi Anda. Akuisisi pelanggan baru seringkali memerlukan biaya yang jauh lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan mengurangi churn rate, Anda tidak hanya menghemat biaya akuisisi, tetapi juga meningkatkan customer retention, yang mengarah pada peningkatan profitabilitas dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.
Baca Juga: E Commerce Luar Negeri: Peluang Emas untuk Memperluas Bisnis Anda
Cara Menghitung Churn Rate dengan 4 Rumus
Menghitung churn rate secara akurat adalah langkah krusial dalam memahami performa retensi pelanggan Anda. Tanpa perhitungan yang tepat, Anda berisiko mengambil keputusan berdasarkan asumsi, bukan data. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk menguasai beberapa rumus churn rate yang dapat disesuaikan dengan jenis bisnis dan tujuan analisis.
1. Customer Churn Rate
(Y / X) × 100 = Z
- X: Jumlah pelanggan di awal periode waktu
- Y: Jumlah pelanggan yang hilang selama periode tersebut
- Z: Persentase customer churn rate
Customer churn rate adalah key performance indicator (KPI) customer experience yang sederhana namun krusial untuk diukur. Anda dapat menggunakan rumus ini untuk menganalisis churn selama periode waktu apa pun, baik itu setahun, sebulan, atau bahkan sehari.
Contoh: Anda ingin mengukur churn rate untuk bulan Januari. Pada awal bulan, Anda memiliki 100 pelanggan, tetapi pada akhir bulan, Anda memiliki 90. Pertama, kurangkan 90 dari 100 untuk mendapatkan 10. Selanjutnya, bagi 10 dengan 100 untuk mendapatkan 0.1, lalu kalikan dengan 100. Jadi, churn rate bulanan Anda untuk bulan Januari adalah 10 persen.
2. Gross Revenue Churn Rate
(X/Y)×100=Z
- X: Pendapatan yang churn dalam periode waktu tertentu
- Y: Pendapatan berulang bulanan (Monthly Recurring Revenue) pada periode waktu sebelumnya
- Z: Persentase gross revenue churn rate
Metrik ini sangat bermanfaat untuk perusahaan Software as a Service (SaaS) dan bisnis lain yang berfokus pada pelanggan berlangganan dan mengukur monthly recurring revenue (MRR).
Contoh: Bayangkan Anda ingin mengukur revenue churn rate untuk bulan September. Bisnis Anda memiliki MRR sebesar $100.000, dan selama bulan September Anda kehilangan $5.000. Pertama, bagi $5.000 dengan $100.000 untuk mendapatkan 0,05, lalu kalikan dengan 100. Jadi, gross revenue churn rate Anda untuk bulan September adalah 5%.
3. Adjusted Churn Rate
(Y / [(W + X) / 2]) × 100 = Z
- W: Jumlah pelanggan di awal periode
- X: Jumlah pelanggan di akhir periode
- Y: Jumlah pelanggan yang churn (hilang) selama periode tersebut
- Z: Persentase adjusted churn rate
Jika bisnis Anda tumbuh dengan cepat, maka Anda perlu menggunakan rumus yang lebih kompleks agar bisa mendapatkan gambaran yang realistis mengenai customer churn rate. Sebagai contoh, bisnis yang sedang berkembang pesat mungkin akan mengalami peningkatan signifikan dalam jumlah pelanggan baru, sekaligus kehilangan pelanggan dalam periode yang sama.
Dalam situasi seperti ini, total pelanggan bisa saja meningkat secara positif. Oleh karena itu, menggunakan rumus yang hanya memperhitungkan pelanggan yang hilang tidak akan memberikan gambaran yang akurat.
Sebaliknya, rumus adjusted churn rate memberikan gambaran yang lebih jelas dan menyeluruh mengenai kesehatan pelanggan bagi bisnis yang sedang berkembang. Dengan informasi ini, Anda bisa menyusun strategi customer experience yang lebih relevan dan komprehensif.
4. Seasonal Churn Rate
{[(W×X)+(Y×Z)]/(W+Y)}×100=A
- W: Total jumlah pelanggan selama periode sibuk
- X: Churn rate selama periode sibuk
- Y: Total jumlah pelanggan selama periode sepi
- Z: Churn rate selama periode sepi
- A: Persentase churn rate tahunan
Banyak bisnis mengalami masa sepi pada bulan-bulan tertentu dalam setahun. Misalnya, bisnis bingsu akan sangat ramai saat musim panas, sedangkan bisnis fashion baju hangat ramai di musim gugur hingga musim dingin. Pertama, gunakan rumus customer churn rate untuk menemukan churn rate Anda saat periode sibuk dan sepi. Dari sana, masukkan angka-angka tersebut ke dalam rumus seasonal churn rate untuk menentukan churn tahunan Anda.
Baca Juga: 7 SaaS Company Indonesia yang Cocok untuk Bisnis Anda
Penutup
Churn rate bukan sekadar angka; ia adalah cerminan langsung dari loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda. Dengan memahami apa itu churn rate, cara menghitungnya, serta strategi menurunkannya, Anda dapat menciptakan pondasi bisnis yang lebih berkelanjutan dan kompetitif.
Untuk membantu Anda memantau dan mengelola churn rate secara efisien, kami merekomendasikan Jebusiness: Aplikasi Usaha Online. Dengan fitur lengkap dan tampilan user-friendly, Jebusiness memudahkan Anda menganalisis performa bisnis, memantau pelanggan, dan menjalankan strategi retensi secara digital.
