DoranDev – Memahami cara mengatasi komplain pelanggan dengan baik menjadi salah satu hal yang sangat penting dalam dunia bisnis. Meski terkadang situasinya sulit dikontrol, sebuah komplain dari pelanggan dapat menjadi peluang yang sangat baik untuk meningkatkan layanan hingga membangun hubungan yang jauh lebih baik kepada mereka.
Tentunya setiap komplain yang diberikan pelanggan pasti memiliki solusi dan jalan keluar yang bisa dilakukan oleh perusahaan. Namun, jika perusahaan salah mengambil tindakan atau komplain tidak ditangani dengan benar, hal ini berpotensi dapat merugikan perusahaan di kemudian hari.
Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Menjawabnya
Sebelum Anda memahami cara mengatasi pelanggan yang komplain dengan efektif, ada baiknya untuk mengenali dan mengelompokkan apa saja contoh keluhan yang sering terjadi, di antaranya:
1. Terkait Produk
Keluhan yang paling sering dihadapi oleh sebuah bisnis adalah keluhan terkait produk. Ada banyak aspek yang menjadi alasan mengapa pelanggan tersebut melakukan komplain terhadap produk, seperti:
- Kualitas Produk: Kualitas produk kerap menjadi alasan pelanggan melakukan komplain, mulai dari bahan baku yang digunakan, daya tahan, hingga fungsi produk yang tidak sesuai dengan ekspektasi.
- Ketidaksesuaian Deskripsi: Pelanggan merasa tertipu ketika menerima produk pesanan mereka tidak sesuai dengan deskripsi pada situs web atau media pemasaran lainnya.
2. Sumber Daya Manusia
Selain produk, staf atau karyawan juga berpeluang menjadi alasan pelanggan melakukan komplain. Biasanya, keluhan yang dilakukan dalam aspek ini berkaitan dengan beberapa alasan berikut:
- Kurangnya product knowledge: Karyawan yang tidak memiliki pemahaman dapat membuat pelanggan frustrasi. Sebab, mereka jadi tidak bisa mendapatkan informasi yang mereka butuhkan terkait produk atau layanan tersebut.
- Sikap Karyawan: Pelanggan dapat merasa tidak diperlakukan dengan tidak sopan atau tidak dihargai oleh staf, apabila mereka menunjukkan sikap yang kurang ramah atau tidak kooperatif ketika berinteraksi. Hal seperti ini dapat merusak hubungan baik pelanggan dengan staf maupun dengan tempat yang mereka datangi tersebut.
- Kurang Responsif: Keterlambatan dalam merespon pertanyaan atau keluhan yang disampaikan pelanggan, dapat menunjukkan kurangnya komitmen dan perhatian terhadap kepuasan pelanggan.
3. Keluhan Pelayanan
Adanya keluhan terkait pelayanan, biasanya berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan ketika berinteraksi secara langsung. Beberapa faktor yang kerap menjadi keluhan meliputi:
- Kecepatan Pelayanan: Pelanggan tentu ingin mendapatkan pelayanan yang cepat dan efisien. Oleh sebab itu, pelayanan yang lambat, baik ketika memproses pesanan, melayani keluhan, maupun memberikan dukungan bisa memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
- Konsistensi Pelayanan: Ketidakkonsistenan dalam memberikan pelayanan baik antar waktu maupun antar cabang dapat menyebabkan kebingungan dan ketidakpuasan pada pelanggan.
- Orientasi pada Pelanggan: Memberi layanan yang tidak fokus pada kebutuhan pelanggan misalnya kurangnya perhatian terhadap detail atau tidak dibuat dengan lebih personal dapat menyebabkan kebingungan dan memunculkan ketidakpuasan pelanggan.
Baca juga: 8 Contoh Website Bisnis yang Mencuri Perhatian Pelanggan
4. Komunikasi Internal
Komunikasi internal yang buruk dalam perusahaan dapat berdampak secara langsung pada pengalaman yang akan diterima oleh pelanggan. Masalah yang umum terjadi pada kategori ini di antaranya:
- Prosedur yang Tidak Jelas: Kurangnya kejelasan dalam prosedur penanganan keluhan dapat membuat para pelanggan merasa kebingungan.
- Kurang Koordinasi antar Departemen: Apabila antar bagian dalam perusahaan tidak saling berkomunikasi, pelanggan bisa menjadi korban dari komunikasi yang buruk terkait keluhan mereka.
5. Komunikasi Eksternal
Adanya keluhan terhadap komunikasi eksternal biasanya terjadi karena ketidakpuasan terhadap komunikasi atau strategi pemasaran yang diterapkan dalam perusahaan tersebut, contohnya:
- Strategi Pemasaran yang Tidak Tepat Sasaran: Kesalahan pemilihan target audiens ketika melakukan kampanye pemasaran, dapat membuat pelanggan merasa produk yang ditawarkan tidak relevan dengan kebutuhan mereka.
- Informasi yang Tidak Akurat: Ketika perusahaan menyampaikan informasi yang tidak akurat atau menyesatkan melalui media pemasaran yang dipakai perusahaan, hal ini bisa menimbulkan kekecewaan.
6. Faktor Sistem
Faktor terakhir yang kerap ditemui sebagai sumber keluhan pelanggan adalah kendala terkait sistem atau proses operasional yang kurang efisien, contohnya:
- Proses Persiapan Produk yang Lambat: Lamanya proses yang dibutuhkan untuk mempersiapkan dan mengirimkan produk. Baik karena adanya kesalahan sistem atau kekurangan sumber daya, bisa menjadi penyebab pelanggan merasa kecewa.
- Kesalahan Transaksi: Adanya kesalahan dalam proses transaksi seperti ketika ada kegagalan sistem pembayaran atau penagihan yang salah, dapat membuat pelanggan merasa terganggu dan tidak nyaman.
Baca juga: Apa Itu Churn Rate? Kunci Memahami Loyalitas Pelanggan dalam Dunia Bisnis
Cara Mengatasi Pelanggan yang Komplain
Cara mengatasi komplain pelanggan dengan baik tidak hanya sekedar memperbaiki kesalahan yang dibuat saja. Anda juga perlu menciptakan peluang yang dapat memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan nantinya.
Apabila Anda dapat melakukan pendekatan yang tepat, keluhan dapat menjadi celah untuk membangun loyalitas yang lebih kuat dan meningkatkan kualitas layanan perusahaan. Untuk itu, pastikan Anda memahami cara untuk menghadapi komplain pelanggan yang tepat, agar kesalahan ini bisa menjadi pintu untuk hubungan yang lebih baik.
1. Mendengarkan Pelanggan dengan Baik
Ketika menghadapi keluhan dari pelanggan, perusahaan harus bisa fokus untuk mendengarkan keluhan mereka dengan baik. Tidak hanya sekedar mendengar apa yang menjadi permasalahan mereka, tapi juga menggali lebih dalam agar dapat memahami perasaan dan harapan pelanggan.
2. Membangun Empati
Biasanya, pelanggan akan merasa lebih dihargai ketika perusahaan menunjukkan pengertian mereka terhadap permasalahan yang terjadi. Perusahaan juga bisa merespon dengan cara yang tidak hanya solutif, tapu juga manusiawi. Hal ini tentu dapat membuat pelanggan mendapatkan treatment yang lebih personal dan penuh perhatian.
3. Meminta Maaf
Pastikan Anda mengucapkan permintaan maaf terhadap apapun keluhan yang disampaikan pelanggan. Hal ini akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan menunjukkan bahwa Anda atau perusahaan berusaha untuk bertanggung jawab terhadap kesalahan yang terjadi.
4. Kenali Keluhan dengan Baik
Selanjutnya, Anda perlu mengenali keluhan yang disampaikan dengan tepat. Anda bisa segera mengidentifikasi akar permasalahannya, sehingga permasalahan dapat ditangani dengan lebih cepat.
5. Gunakan Tone of Voice yang Tepat
Atur tone of voice Anda ketika menghadapi pelanggan yang sedang kecewa. Pemilihan kata dan tone suara yang salah dapat memperburuk situasi tersebut. Oleh sebab itu, kontrol tone suada dan pemilihan kata-kata Anda untuk membantu meredakan ketegangan yang terjadi.
6. Atur Ekspektasi Pelanggan
Sangat penting bagi perusahaan untuk bisa menangani keluhan dan mengelola ekspektasi para pelanggan. Ketika Anda menerima keluhan, penting bagi perwakilan perusahaan untuk mampu menjelaskan dengan jelas dan realistis mengenai apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi.
7. Beri Tindak Lanjut yang Cepat
Setelah mengidentifikasi dan mendengarkan keluhan pelanggan, pastikan Anda menindaklanjuti keluhan tersebut dengan penanganan yang tepat. Tindak lanjut merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan, karena hal ini akan memengaruhi hubungan pelanggan dengan perusahaan dikemudian hari.
Baca juga: Mengenal Sales Canvassing: Pengertian, Tujuan, dan Tugas
Penutup
Itulah beberapa informasi mengenai contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Sebagai pelaku bisnis, Anda tentu perlu memahami bagaimana cara yang baik untuk menghadapi komplain dari pelanggan. Pasalnya, hal ini bisa memberi pengaruh yang cukup besar terhadap keberlangsungan bisnis Anda.
Salah satu faktor yang kerap jadi alasan pelanggan melakukan komplain adalah terkait sistem. Nah, supaya Anda untuk menanggulangi komplain terkait sistem yang digunakan untuk menawarkan, mempromosikan produk, hingga mempermudah proses pembelian produk, pastikan Anda menggunakan aplikasi Jebusiness untuk bisnis Anda.
