DoranDev – Setiap pelanggan menghasilkan informasi penting yang dapat membantu bisnis memahami kebutuhan dan perilaku mereka. Agar data seperti kontak, riwayat pembelian, hingga interaksi pelanggan tidak tersebar dan sulit dikelola, bisnis membutuhkan customer database yang terstruktur. Lantas, apa itu customer database dan bagaimana manfaatnya bagi bisnis? Selengkapnya, simak pembahasannya di bawah ini.
Apa Itu Customer Database?
Customer database adalah kumpulan informasi mengenai pelanggan maupun calon pelanggan yang disimpan dan dikelola secara terstruktur. Informasi di dalamnya dapat berupa data dasar seperti nama dan alamat email hingga purchase history, preferensi komunikasi, feedback, dan perilaku pelanggan.
Tujuan utamanya adalah membuat informasi pelanggan tersedia secara terpusat, akurat, dan selalu diperbarui sehingga dapat digunakan oleh berbagai bagian perusahaan. Dengan begitu, tim marketing, sales, maupun customer service tidak perlu mencari informasi pelanggan dari berbagai sumber yang berbeda.
Customer database juga dapat menyimpan riwayat komunikasi dengan pelanggan. Informasi dari telepon, email, transaksi, maupun interaksi lainnya dapat terdokumentasi sehingga perusahaan memiliki gambaran yang lebih lengkap mengenai hubungan pelanggan dengan bisnis.
Dalam praktiknya, database tersebut dapat dikelola menggunakan sistem sederhana maupun platform khusus. Untuk bisnis dengan kebutuhan yang lebih kompleks, CRM dapat digunakan untuk menyimpan informasi pelanggan sekaligus mencatat berbagai interaksi seperti sales call, email, dan service request.
Baca juga: CRM vs Chat Automation, Apa Bedanya dan Mana yang Lebih Cocok untuk Bisnis?
Jenis Data dalam Customer Database
Customer database tidak hanya berisi nama dan nomor telepon pelanggan. Informasi yang dikumpulkan dapat memberikan gambaran mengenai siapa pelanggan, bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan, hingga apa yang mereka pikirkan mengenai sebuah brand. Secara umum, data pelanggan dapat dibagi menjadi empat jenis berikut.
1. Identity Data
Identity data merupakan informasi dasar yang digunakan untuk mengenali seorang pelanggan. Data ini dapat mencakup nama, alamat, nomor telepon, email, dan informasi kontak lainnya. Informasi tersebut membantu bisnis memastikan komunikasi dikirimkan kepada pelanggan yang tepat sekaligus memungkinkan perusahaan memberikan pengalaman yang lebih personal.
2. Engagement Data
Engagement data menunjukkan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai touchpoint. Contohnya antara lain kunjungan website, email yang dibuka, interaksi melalui media sosial, dan berbagai aktivitas digital lainnya. Data tersebut dapat membantu perusahaan melihat tingkat ketertarikan pelanggan sekaligus mengevaluasi aktivitas marketing dan sales.
3. Behavioral Data
Behavioral data berkaitan dengan tindakan atau perilaku pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan. Informasinya dapat berupa riwayat pembelian, kebiasaan browsing, penggunaan produk, maupun aktivitas lainnya. Dari data tersebut, bisnis dapat melihat pola dan memahami produk atau layanan yang paling menarik bagi pelanggan.
4. Attitudinal Data
Berbeda dari behavioral data yang melihat tindakan pelanggan, attitudinal data berhubungan dengan pandangan atau opini pelanggan terhadap brand, produk, maupun layanan. Data ini dapat diperoleh melalui survei, wawancara, maupun monitoring media sosial. Informasi tersebut kemudian dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana pelanggan memandang sebuah brand sekaligus menemukan bagian yang masih dapat diperbaiki.
Baca juga: Apa Itu CRM dan Manfaatnya untuk Bisnis Anda
Manfaat Customer Database untuk Bisnis
Customer database bukan sekadar tempat menyimpan kontak pelanggan. Ketika dikelola dengan baik, informasi di dalamnya dapat digunakan untuk memahami pelanggan sekaligus membantu perusahaan menentukan strategi bisnis.
Berikut beberapa manfaat utama customer database.
1. Memahami Pelanggan dengan Lebih Baik
Data mengenai perilaku, preferensi, kebutuhan, dan riwayat interaksi memungkinkan perusahaan memahami karakteristik pelanggannya dengan lebih jelas. Informasi tersebut dapat menjadi dasar dalam menentukan strategi marketing, meningkatkan pelayanan, hingga mengembangkan produk sesuai kebutuhan pasar.
2. Membuat Marketing Lebih Tepat Sasaran
Customer database memungkinkan bisnis melakukan segmentasi pelanggan berdasarkan karakteristik tertentu. Misalnya berdasarkan riwayat pembelian, preferensi, maupun pola interaksi.
Dengan segmentasi tersebut, perusahaan dapat menyampaikan pesan marketing yang lebih relevan daripada menggunakan pendekatan yang sama untuk seluruh pelanggan. Database pelanggan juga membantu perusahaan mengetahui strategi marketing mana yang lebih efektif sehingga anggaran dapat diarahkan pada campaign yang memiliki potensi hasil lebih baik.
3. Meningkatkan Personalisasi
Informasi mengenai apa yang pernah dibeli pelanggan, hal yang mereka sukai, serta cara mereka berinteraksi dengan perusahaan dapat digunakan untuk membuat pengalaman yang lebih personal. Perusahaan dapat menyesuaikan komunikasi, penawaran, maupun layanan berdasarkan kebutuhan masing-masing pelanggan.
4. Meningkatkan Customer Service
Ketika informasi pelanggan tersimpan secara terpusat, customer service dapat melihat riwayat pelanggan sebelum memberikan bantuan. Dengan informasi yang lebih transparan, pertanyaan pelanggan dapat ditangani lebih cepat. Tim juga tidak perlu mencari informasi dari berbagai sistem atau meminta pelanggan mengulangi informasi yang sebelumnya sudah diberikan.
5. Membantu Meningkatkan Penjualan
Pemahaman terhadap perilaku dan preferensi pelanggan memungkinkan perusahaan membuat penawaran yang lebih relevan. Informasi dalam database juga dapat membantu sales mengetahui ketertarikan masing-masing calon pelanggan sehingga pendekatan yang dilakukan dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
6. Meningkatkan Customer Retention
Database pelanggan juga dapat membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih personal dan relevan sehingga pelanggan memiliki alasan lebih kuat untuk kembali menggunakan produk atau layanan perusahaan.
7. Mempermudah Kolaborasi Antar Tim
Customer data yang tersebar di berbagai sistem dapat menyebabkan informasi yang digunakan setiap departemen berbeda. Database yang terpusat membuat sales, marketing, customer service, maupun tim lainnya menggunakan sumber informasi pelanggan yang sama. Hal ini membantu mengurangi data silo sekaligus meningkatkan koordinasi antar bagian.
Baca juga: Apa Itu Sistem ERP? Solusi Mengintegrasikan Operasional Bisnis dalam Satu Platform
Cara Membuat dan Mengelola Customer Database
Customer database tidak berhenti setelah data pelanggan berhasil dikumpulkan. Informasi tersebut perlu terus dikelola agar tetap akurat, aman, dan relevan bagi kebutuhan bisnis. Berikut tahapan yang dapat dilakukan.
1. Tentukan Data yang Dibutuhkan
Mulailah dengan menentukan informasi pelanggan yang benar-benar dibutuhkan oleh perusahaan. Tidak semua informasi harus dikumpulkan. Terlalu banyak data justru dapat menyebabkan overload dan meningkatkan risiko penyimpanan informasi sensitif yang sebenarnya tidak berkaitan dengan tujuan bisnis.
Karena itu, tentukan data inti berdasarkan kebutuhan. Misalnya, purchase history untuk personalisasi marketing, riwayat customer support untuk pelayanan, atau behavioral data untuk pengembangan produk.
2. Kumpulkan Data Pelanggan
Data dapat berasal dari berbagai touchpoint pelanggan seperti aktivitas website, formulir online, transaksi pembelian, email sign-up, survei, interaksi dengan customer support, hingga media sosial. Data yang dikumpulkan dapat berupa structured data seperti nama dan alamat maupun unstructured data seperti feedback pelanggan.
3. Satukan Data dalam Sistem Terpusat
Setelah dikumpulkan, data perlu dibersihkan, distandardisasi, dan digabungkan dalam satu sistem. Pada tahap ini, perusahaan perlu menghilangkan data duplikat serta memastikan format informasi konsisten. Data dari berbagai sumber kemudian dapat disatukan menjadi profil pelanggan yang lebih lengkap. CRM maupun Customer Data Platform (CDP) dapat digunakan sebagai sistem untuk melakukan proses tersebut sesuai kebutuhan bisnis.
4. Jaga Keamanan Data
Customer database dapat berisi informasi pribadi pelanggan sehingga akses terhadapnya tidak seharusnya diberikan kepada semua orang. Perusahaan dapat menerapkan role-based permission sehingga karyawan hanya memperoleh akses terhadap informasi yang memang diperlukan untuk pekerjaannya.
Perlindungan tambahan seperti kebijakan password, two-factor authentication, dan encrypted login juga dapat digunakan untuk menjaga keamanan database. Selain itu, pengumpulan dan penggunaan data perlu memperhatikan consent pelanggan serta regulasi perlindungan data yang berlaku.
5. Bersihkan dan Perbarui Database Secara Berkala
Customer data dapat berubah dari waktu ke waktu. Pelanggan mungkin mengganti alamat, nomor telepon, email, maupun informasi lainnya. Karena itu, database perlu melalui proses cleansing secara berkala. Data duplikat dapat dihapus, kesalahan penulisan diperbaiki, kontak yang sudah tidak valid diperbarui, dan informasi yang sudah tidak relevan dapat dibersihkan.
6. Analisis dan Manfaatkan Data
Database akan memberikan nilai lebih ketika informasinya digunakan untuk mendukung keputusan bisnis. Setelah data tersusun dan aman, perusahaan dapat menganalisisnya untuk melihat perilaku, preferensi, maupun masalah yang dialami pelanggan. Hasil analisis tersebut dapat digunakan dalam customer service, marketing, pengembangan produk, personalisasi, maupun otomatisasi.
7. Evaluasi Secara Berkelanjutan
Customer database perlu dipelihara secara terus-menerus. Selain memperbarui informasi, perusahaan perlu melakukan validasi dan mengevaluasi cara data dikumpulkan maupun digunakan. Hal ini penting karena perilaku dan preferensi pelanggan dapat berubah sehingga database juga perlu mengikuti perkembangan kebutuhan bisnis.
Baca juga: Apa Itu Document Management System dan Perannya dalam Efisiensi Bisnis
Tools untuk Mengelola Customer Database
Tools yang digunakan untuk membuat customer database dapat disesuaikan dengan ukuran dan kebutuhan bisnis. Untuk bisnis kecil dengan jumlah data yang belum terlalu besar, spreadsheet dapat menjadi salah satu pilihan sederhana. Data dapat dipisahkan ke beberapa sheet berdasarkan produk atau layanan, tetapi perusahaan tetap perlu menyediakan backup untuk mengantisipasi kerusakan atau kehilangan file.
Ketika kebutuhan semakin kompleks, bisnis dapat menggunakan beberapa platform seperti:
- CRM (Customer Relationship Management) untuk mencatat dan mengelola interaksi dengan pelanggan maupun leads.
- CDP (Customer Data Platform) untuk menggabungkan data dari berbagai sumber menjadi database terpusat dan membentuk profil pelanggan yang lebih lengkap.
- DMP (Data Management Platform) untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang umumnya digunakan dalam pembentukan audience dan aktivitas advertising.
- Customer Engagement Platform untuk membantu mengelola interaksi sekaligus memahami perilaku pelanggan.
Masing-masing memiliki fungsi berbeda sehingga pemilihannya perlu disesuaikan dengan kebutuhan pengelolaan data perusahaan.
Baca juga: Apa Itu Sistem ERP? Solusi Mengintegrasikan Operasional Bisnis dalam Satu Platform
Penutup
Customer database membantu bisnis menyimpan, mengelola, dan memanfaatkan informasi pelanggan secara lebih terstruktur. Dengan data yang terpusat dan selalu diperbarui, perusahaan dapat memahami pelanggan dengan lebih baik, meningkatkan pelayanan, menjalankan marketing yang lebih relevan, hingga mendukung proses penjualan dan customer retention.
Jika bisnis Anda membutuhkan solusi digital untuk mengelola data pelanggan dan mendukung proses bisnis yang lebih terintegrasi, DoranDev dapat membantu menyediakan solusi pengembangan sistem sesuai kebutuhan perusahaan. Hubungi Customer Service DoranDev melalui WhatsApp untuk berkonsultasi mengenai kebutuhan sistem dan solusi digital untuk bisnis Anda.
